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最近看到 Phyllis 連續寫了幾篇造訪通靈人的文章，挺是有趣。這位阿姐（跟我同年，不過叫阿姐是不為過的！），本身對於新時代（New Age）的研究已經算是非常有基礎，關於奧修、賽斯、奇蹟課程、靈魂永生、告別娑婆、轉世、宇宙觀...等等都有涉獵，是屬於吸收能力很強的閱者。加上她英文能力也很有底子，所以看原文書甚至翻譯，對她來說算是輕而易舉的事情。

挺奇特的是，許多神奇事件竟然常會發生在她身上，會知道她的網誌是因為之前她的母親生病，她們在西醫與中醫的治療過程（全職看護週記）裡，發生許多事，經由 Phyllis 的書寫，將那些經歷很生動地敘述出來。當時候，因為 Thomas 公司幾位同事對於中醫的熱潮，導致她的文章吸引了我們的關注。之後，觀察她的文章非常紮實而有料，特別因為這位女子的興趣廣泛，遭遇更是非凡，因此便成為時常探訪的網誌。

有時候真的不知道自己在寫什麼，或者會寫出什麼，雖然也偶而會違背「心靈寫作」的指導原則，會關心自己是否有些出什麼不恰當或者不夠水準的文字表現，但是每次想到娜妲莉高柏的提醒，又會再次狠心地豁出去。也許在這樣不斷反覆的動作之後，將來可以再也不管手中會揮霍出什麼出乎意料的東西。

之前本來應該將「享受旅館的8個創意」課程中的「裝置藝術」及「旅館設計」都詳述出來，不過因為這兩堂課都是涉及到飯店介紹，要尋找的網址、照片真的不少，要耗費的時間初步估計，大概是寫三篇文章的長度，所以在還沒有心理準備的情況下，總是想想之後放棄。不過這篇一定是要寫的，雖然「蘇老師」只是播放許多關於「制服」的投影片在介紹，但是片片段段之間，還是隱含著許多故事。

譬如他說到為什麼日本人跟英國人在路上走路或開車都是靠左邊這件事，其實真的是傳統習慣問題。英國騎士在對決的時候，是右手拿長矛左手拿盾牌（不知道或者無法想像者，推薦觀賞「騎士風雲錄」，非常 KUSO 又好笑的「中古」片），因此雙方正面攻擊的時候，當然是都要靠左邊才會方便使用武器。另外，當時人們的交通工具是馬，而上下馬必須在左邊，左邊的馬路邊上造些馬石，人們踩石上馬便可疾奔而去。 要是靠右行呢，不得不調轉馬頭才能走。要想靠右行的話，那就不得不調轉馬頭才可以，所以連馬車的車門也是在左邊。日本人則是因為以往武士配戴武士刀都在右手握刀柄，刀鞘是配掛在左腰間，如果武士們都靠右邊走，在武士與武士擦身而過時，恐怕會因為刀鞘碰撞摩擦，而導致武士們的憤怒而決鬥，所以要靠左邊走以防萬一。

至於靠右行呢? 有許多的國家是受了法國影響。在法國大革命時，因為受壓迫的農民為了和「靠左行」的特權貴族階級區分，以確保安全，而改採為靠右行。隨後，貴族們也為了自保，加入了農民的靠右行列 （裝農民嗎？）。比較有意思的是瑞典，據說之前引進比較便宜的德國車後 就開始改採右行。（革命並全然都是好事！）

（照片借用自一間和風民宿）

剛剛去剪了這幾年來最短的頭髮，挺清涼的，並且設計師也依照「頭漩」剪出適合的形狀，真的是很短。

約三個禮拜前的「享受旅館的8個創意」課程，講到「民宿」。其實內容很精彩，讓人很想親自造訪主講人所經營的「一間和風民宿」。曾章欽先生是經營民宿的老闆，是不是很用心，可以直接進入網站連結便能夠清楚瞭解。記得要看一下訂房須知，真的特別。譬如：人數總量管制、全面禁止吸煙、酗酒及嚼檳榔、個人盥洗用具需自備、還有十一點門禁，這些都是在塑造他們所經營的民宿特色，更可以吸引具有認同感的旅客。

蘇老師說的一句台語真的很棒：「湯醜要燒，人醜要笑」，說明白了服務人員必須要有自然愉悅的笑容，才能營造好的氣氛。所以服務的關鍵在於用心，以下他又舉了幾個例子：

他說曾經在一個外面下大雨的時候，從羽田機場要出關，看見行李旋轉台上每件行李都被套上塑膠袋，他說當下真的很感激機場的貼心服務，因為這樣的袋子可不是一般外面的小袋子耶！為了讓旅客的行李不致於在出關的時候淋濕，這樣的措施真的會博得掌聲。還有在走廊外面設立吸煙區，這就更猛了！因為在室內設吸煙區已經成為國際慣例，但是在空曠的走廊外面，還另外設個吸煙區，這真的是非常重視非吸煙者的權益與健康，這點就不得不說日本人真的很不簡單啦！就算我們想得到，但有做到過嗎？沒實踐的事情，還是承認自己的無能吧。

所以回到旅館的服務注意事項上，他們說到服務人員如果一邊接電話，又一邊要處理事情而把電話筒側夾在頭旁邊，這樣是不夠專業的，因為這樣會給顧客不好的觀感。還有飯店的清理，夠仔細的飯店都會在床下放置檢查卡，來養成打掃人員的習慣，因為如果有一天，顧客不小心掉了東西進到床底下，那麼被發現床下的灰塵厚厚一層，那還得了。至於遇到顧客手上袋子掉落，導致裡面東西散落時，服務人員被教育是不能幫忙撿拾的，只能幫旅客提顧手邊的物品，讓對方自己去收撿。畢竟，誰也不曉得裡面會不會有什麼不喜歡曝光的東西，就曾發生過實習學生撿到「按摩棒」，開開心心地要歸還給女主人，只見她滿臉死不承認的模樣，搞得不歡而散。因此這門學問有所謂的 Know How，其實更要注重 Know Why，小動作背後的意義原因的交代是不可缺少的，並且還要謹記著有些事情是「什麼都看到，但也什麼都沒看到」。

如何觸動顧客靈魂的角落並達成對方的期待，從 needs 的階段提升到達可以滿足其 wants？

方總經理談到他們飯店有項服務，那就是借腳踏車給顧客，讓他們可以在午后，悠閒地騎著 Bike 去森林中享受芬多精。不過有時候真的是天有不測風「雨」，如果他們飯店的服務員都抱著幸災樂禍的心態，冷眼看著顧客們一身濕透地衝回來，雖然並無不妥，但是若能夠相對地做出些貼心的舉措，相信在顧客心理一定會留下深刻感動。所以他們飯店就有個員工很體貼，一看到下雨，便跑到溫泉區拿出一堆浴巾擺在大廳前面等待，並且還準備了飲料。在遞上浴巾、飲料並接過腳踏車的同時，還會提醒顧客不要馬上進入冷氣房，要等擦乾後才不會因此引來感冒。How sweet!

當然這份貼心還可以再延伸，也就是遇到早上或下午出去跑步的人，同樣可以遞上浴巾、飲料，相信這份服務絕對會贏得讚賞與感動。還有他也提到在日本某些機場碰到的頂級服務，這是在台灣完全看不到的，那就是機場行李的領取。機場的工作人員在自動化行李運送的過程中，在送到旋轉認取台前，竟然還會特別檢查並特別將行李的提手端轉向旅客，這實在有夠細緻的貼心呀！

這也讓我想起自己一個已然成為習慣的貼心行為，那就是每次使用信用卡，在簽完名之後都會將簽帳單轉一百八十度遞回給商家服務員，因為自己這樣簡單的動作，對方可以很輕易快速地閱讀，並把收據取下返回給我。這一切都是小動作，但是背後所代表的是一份貼切與用心。

看來今天在出門前，我只能再寫個一篇，頂多兩篇。什麼？才不到手上 A4 紙的十分之一，還好有分段寫，不然連自己看了都會厭倦，但是真的不得不說，會講故事的人就是有種神奇的吸引魔力，再長的對話內容，在幽默的歡笑中聽著聽著，最後竟然會覺得怎麼今晚過得特別快。雖然這是他們的故事，但我一定要好好地記下來，或許在未來的日子中，這些會為我開啟不一樣的門窗，引來嶄新的光。

服務的底層源自於需求，這是無庸置疑的，所以引用馬斯洛的需求理論更是非常恰當。不過一般旅館想要達到前面兩種需求都不太容易，更何況要進階到所謂的「超越期待」，這便是五星級飯店之所以為五星的緣故。沈總經理說到麥當勞的服務流程已經達到精簡、流暢的地步，也就是說在十句話內能夠瞭解並達成顧客的需求，這點能夠讓全世界所有分店都可以同步的服務，才是一家全球公司的成功關鍵。不過礁溪老爺總經理說，在飯店的經營中，真的比麥當勞管理還要來得有挑戰。他舉出礁溪老爺飯店為例，所有服務人員約 330 個，平均一個客戶在一天約 18 小時的時間裡，將會遇到 11 個服務人員，管理經營者如何在 11/330 的抽樣中，保證服務員可以提供同樣的標準、服務、尊重...，更在行有餘力之外，提供超越顧客期待的頂級服務，真的是不容易的事。不過這其中的細節因為礙於時間或者是商業機密，也不是這篇文章所能夠提供告知的，我想這段談話裡所隱含的是一種服務品質完成的驕傲吧。至於他原本想放在後面說的：「如何讓員工在服務過程中達成自我實現」，到散場前再也沒機會談到，但也留下一個非常棒的自我思考題目，如果我是飯店老闆，會怎樣呢？（等我想到再說）

在蘇老師針對麥當勞故事的補充方面，他提到有次與朋友在麥當勞聚餐，發生手邊大瓶可樂翻倒事件，後來店經理請服務生清理時，他與朋友已經搬到旁邊，所以那位服務小姐走到按「案發現場」的第一句話是「哪個王八蛋！」，呵！蘇老師會講這個故事其實不是要數落服務員的口德問題，而是因為印象深刻以及能夠延伸出服務人員的情緒管控議題。這點回歸到管理者的面向，則是不斷地要提供觀念加強與更新，還有將情緒與服務品質切分開來。於是蘇老師也稱讚那位服務生，清潔完後會特別注意到顧客是否因為冷氣過涼而搬遷位置。這確實很重要，畢竟她說「哪個王八蛋！」時是用喃喃自語的方式，只是不巧那麼小的聲音還是被聽到。

該怎麼來介紹昨天的對談課呢？唉！故事很多，但是真的要抓出重點則是需要一點琢磨，手上那張白紙光是記下關鍵字，就已經滿滿地把 A4 填滿，所以我想就這樣吧，順著他們的故事推演，最後如果有辦法做總結，就可以條列出來，不然光是看這些故事也是不錯，人生的經驗不都是故事嗎？

蘇國堯老師與沈方正總經理的課前簡介就省略了，直接說蘇老師的第一個故事。

蘇老師說人是喜歡被服務的。有幾次他因為事務繁忙，到鼎泰豐附近演講或上課，因為到達時間較晚，常常都是在鼎泰豐規定停止營業時間兩點前到，第一次他依照在經營旅館的經驗判斷，此時應該不會再開放給客人用餐，但由於肚子的抱怨，所以便嘗試著詢問服務員，結果得到了一個沈總經理所謂的 Magic Word，那是什麼呢？就是「當然可以」，哇！多麼清楚、親切又鏗鏘有力的回答。但是更讓蘇老師稱讚的還在後面，那就是收盤子的學問，這點我曾經在「人間」餐廳裡有經驗過，套句朋友說的：「他們進行服務的同時，低調到讓你『感覺不到他的存在』。雖然他們個個都是俊男美女，但是，你只會在一進門時分心。一進入用餐後，他們馬上瞬間隱形，只給你你最需要的服務。多餘的動作？沒有！多餘的言語？沒有！一切～～盡在不言中。」。