看來今天在出門前，我只能再寫個一篇，頂多兩篇。什麼？才不到手上 A4 紙的十分之一，還好有分段寫，不然連自己看了都會厭倦，但是真的不得不說，會講故事的人就是有種神奇的吸引魔力，再長的對話內容，在幽默的歡笑中聽著聽著，最後竟然會覺得怎麼今晚過得特別快。雖然這是他們的故事，但我一定要好好地記下來，或許在未來的日子中，這些會為我開啟不一樣的門窗，引來嶄新的光。
服務的底層源自於需求，這是無庸置疑的，所以引用馬斯洛的需求理論更是非常恰當。不過一般旅館想要達到前面兩種需求都不太容易，更何況要進階到所謂的「超越期待」，這便是五星級飯店之所以為五星的緣故。沈總經理說到麥當勞的服務流程已經達到精簡、流暢的地步，也就是說在十句話內能夠瞭解並達成顧客的需求，這點能夠讓全世界所有分店都可以同步的服務，才是一家全球公司的成功關鍵。不過礁溪老爺總經理說，在飯店的經營中，真的比麥當勞管理還要來得有挑戰。他舉出礁溪老爺飯店為例，所有服務人員約 330 個，平均一個客戶在一天約 18 小時的時間裡，將會遇到 11 個服務人員，管理經營者如何在 11/330 的抽樣中，保證服務員可以提供同樣的標準、服務、尊重...，更在行有餘力之外，提供超越顧客期待的頂級服務，真的是不容易的事。不過這其中的細節因為礙於時間或者是商業機密，也不是這篇文章所能夠提供告知的，我想這段談話裡所隱含的是一種服務品質完成的驕傲吧。至於他原本想放在後面說的：「如何讓員工在服務過程中達成自我實現」，到散場前再也沒機會談到，但也留下一個非常棒的自我思考題目，如果我是飯店老闆，會怎樣呢？（等我想到再說）
在蘇老師針對麥當勞故事的補充方面，他提到有次與朋友在麥當勞聚餐，發生手邊大瓶可樂翻倒事件，後來店經理請服務生清理時，他與朋友已經搬到旁邊，所以那位服務小姐走到按「案發現場」的第一句話是「哪個王八蛋！」，呵！蘇老師會講這個故事其實不是要數落服務員的口德問題，而是因為印象深刻以及能夠延伸出服務人員的情緒管控議題。這點回歸到管理者的面向，則是不斷地要提供觀念加強與更新，還有將情緒與服務品質切分開來。於是蘇老師也稱讚那位服務生，清潔完後會特別注意到顧客是否因為冷氣過涼而搬遷位置。這確實很重要，畢竟她說「哪個王八蛋！」時是用喃喃自語的方式，只是不巧那麼小的聲音還是被聽到。
他們的故事要表達的當然是在朝向專業的過程中，會發生什麼樣的狀況產生。在接下來的幾個故事裡，就會更看出所謂專業精神，到底跟我們「平常」所遇究竟有何不同。
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