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如何觸動顧客靈魂的角落並達成對方的期待，從 needs 的階段提升到達可以滿足其 wants？

方總經理談到他們飯店有項服務，那就是借腳踏車給顧客，讓他們可以在午后，悠閒地騎著 Bike 去森林中享受芬多精。不過有時候真的是天有不測風「雨」，如果他們飯店的服務員都抱著幸災樂禍的心態，冷眼看著顧客們一身濕透地衝回來，雖然並無不妥，但是若能夠相對地做出些貼心的舉措，相信在顧客心理一定會留下深刻感動。所以他們飯店就有個員工很體貼，一看到下雨，便跑到溫泉區拿出一堆浴巾擺在大廳前面等待，並且還準備了飲料。在遞上浴巾、飲料並接過腳踏車的同時，還會提醒顧客不要馬上進入冷氣房，要等擦乾後才不會因此引來感冒。How sweet!

當然這份貼心還可以再延伸，也就是遇到早上或下午出去跑步的人，同樣可以遞上浴巾、飲料，相信這份服務絕對會贏得讚賞與感動。還有他也提到在日本某些機場碰到的頂級服務，這是在台灣完全看不到的，那就是機場行李的領取。機場的工作人員在自動化行李運送的過程中，在送到旋轉認取台前，竟然還會特別檢查並特別將行李的提手端轉向旅客，這實在有夠細緻的貼心呀！

這也讓我想起自己一個已然成為習慣的貼心行為，那就是每次使用信用卡，在簽完名之後都會將簽帳單轉一百八十度遞回給商家服務員，因為自己這樣簡單的動作，對方可以很輕易快速地閱讀，並把收據取下返回給我。這一切都是小動作，但是背後所代表的是一份貼切與用心。

多一點服務就多一點溫馨。