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今天早上「盧比」跟我說，人在江湖走跳，欠著的總是該還。蒙國防部的點召，讓我拖欠了幾篇文章沒還，再不趕工一下，真的會被碎碎念給擊敗喔。
首先當然是要把上次課程的節錄繼續寫下去，上次翹過一堂課，這禮拜還要繼續哩。這次就直接講「鳥屎事件」吧。這就要說到沈總經理所掌管的礁溪老爺飯店，有次來個很挑的客戶，因為事先有預定，而且這房間還是唯一的。當服務人員帶領他入房的時候，結果發現在玻璃窗上有坨鳥屎，這下子慘啦！這位刁客就非常不客氣地說要換房間，但是因為他所指定的客房種類就僅此一間，於是就有服務員跟他說明來這大自然環境中享受，總是無法避免會發生這樣的「自然」事件，希望他能夠接受「事實」，飯店會盡快清理乾淨的。然而這位仁兄的情緒顯然無法被平撫，害得整個飯店要為此緊急召開解決會議。在會中有個員工舉手說他能夠解決，在當下沈總經理當然是很開心，準備放手讓他去處理，但是在離開前，他好奇地問這位員工使用什麼妙招呢？
其實這位員工是屬於美工設計組，他的方法就是打開電腦，找到鳥的圖案，然後印在「卡典西德」上面，帶到那坨鳥屎前，把相片貼在黃金上，這樣的畫面便形成了一幅「相得益彰」 之作。那又怎麼能夠解決問題呢？因為這個刁客看完後，就說：「你們這哪裡是在解決問題呀？根本就是在耍我吧！（又好氣有好笑）算啦，算你們有創意，不跟你們計較了。」
原來就是這樣莫名其妙解決。但是這其中的關鍵當然是用幽默去化解，主要還是得掌握好客戶的情緒（奇蒙子），否則除了自己遭殃無法解困之外，還要失去一個客戶。這個故事所延伸出來的思考，讓蘇老師提到杜拜的帆船飯店也因為擔心鳥的問題（一旦鳥撞倒這飯店的窗戶或下黃金，要清潔可不容易，據說他們都是請「特種部隊」的膽大人員才有辦法爬上去「擦窗戶」），特別養了獵鷹在空中巡邏趕鳥。
另外，飯店管理員的 EQ 也要很好，遇到抓劈腿的（俗稱抓姦），要怎麼保持專業與冷靜；或者遇到自然病死的（有些老人家會在清晨中風發作），該怎麼當機立斷；又怎麼幽默看待火災（他說那是因為生意太好，所以沒有空去清理廚房所致）...。
說真的，聽起他們的故事，還真覺得飯店管理實在是挺有趣的行業！
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