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蘇老師說的一句台語真的很棒：「湯醜要燒，人醜要笑」，說明白了服務人員必須要有自然愉悅的笑容，才能營造好的氣氛。所以服務的關鍵在於用心，以下他又舉了幾個例子：

他說曾經在一個外面下大雨的時候，從羽田機場要出關，看見行李旋轉台上每件行李都被套上塑膠袋，他說當下真的很感激機場的貼心服務，因為這樣的袋子可不是一般外面的小袋子耶！為了讓旅客的行李不致於在出關的時候淋濕，這樣的措施真的會博得掌聲。還有在走廊外面設立吸煙區，這就更猛了！因為在室內設吸煙區已經成為國際慣例，但是在空曠的走廊外面，還另外設個吸煙區，這真的是非常重視非吸煙者的權益與健康，這點就不得不說日本人真的很不簡單啦！就算我們想得到，但有做到過嗎？沒實踐的事情，還是承認自己的無能吧。

所以回到旅館的服務注意事項上，他們說到服務人員如果一邊接電話，又一邊要處理事情而把電話筒側夾在頭旁邊，這樣是不夠專業的，因為這樣會給顧客不好的觀感。還有飯店的清理，夠仔細的飯店都會在床下放置檢查卡，來養成打掃人員的習慣，因為如果有一天，顧客不小心掉了東西進到床底下，那麼被發現床下的灰塵厚厚一層，那還得了。至於遇到顧客手上袋子掉落，導致裡面東西散落時，服務人員被教育是不能幫忙撿拾的，只能幫旅客提顧手邊的物品，讓對方自己去收撿。畢竟，誰也不曉得裡面會不會有什麼不喜歡曝光的東西，就曾發生過實習學生撿到「按摩棒」，開開心心地要歸還給女主人，只見她滿臉死不承認的模樣，搞得不歡而散。因此這門學問有所謂的 Know How，其實更要注重 Know Why，小動作背後的意義原因的交代是不可缺少的，並且還要謹記著有些事情是「什麼都看到，但也什麼都沒看到」。