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這裡要把「旅館服務對談錄」這一系列做個結束，因為今天晚上要進行新的座談。
礁溪老爺飯店的沈總經理提到，對於出外旅遊的家庭成員，要搞定小朋友這個族群還真是要費盡心思。他們曾經設立小朋友遊樂專區，以及舉辦兒童夏令營活動，但是最後的成果都不甚理想。後來他們自我檢討分析的結果是忽略了親子關係的重要性。也就是說，盡善盡美地打造出小朋友遊樂專區，卻忘記父母親對小朋友的過渡呵護，以致於家長不敢放心讓小孩子獨自踏入樂園內；另外雖然家長很希望把小朋友送到夏令營，但是現在小朋友們的依賴感超重，特別會重視休閒娛樂的家庭，其實親子間的緊密度真的不同以往，於是這兩項措施美意十足，但是成效不彰。
面對小孩子的問題也真的很頭大，為了不希望他們會拿著餐具敲打製造吵亂聲音影響其他旅客，還得要找出特製的桌椅或餐具，讓小朋友躁動時也不會敲出聲音，這學問可真大呀！還有要怎麼讓小朋友不亂跑呢（這問題似乎無解）？沈總經理說曾經有特別提醒過一個過動兒，不能奔跑，這已經有達到事先告知的義務，但那次小朋友跌倒撞斷門牙，結果家長為此還跟飯店大打官司，經過律師們疏通、協商，花了三個多月的人力與財力還有寶貴時間，最後以三十幾萬達成和解。很誇張吧！但這也是事實。不是也有華盛頓的法官，因為洗衣店弄丟褲子，而索賠 17.8 億。這該怎麼說呢？
有人問到，該怎麼拒絕無理的要求呢？他說：「It's very hard to say NO」，因此只好溫柔的拒絕，而關鍵字就是「我們沒辦法提供您期待的服務」，他特別強調，無論對方怎麼「盧」，答案絕對不能有所動搖，把此句當成咒語不斷地複誦講出，最後對方一定會自討沒趣而離開。
還有當初怎麼在宜蘭找員工呢？當時候找到算是較專業的廚師只有一個，後來他們不去堅持必須是熟手，把焦點放在成功的目標上，於是打電話到當地尋找有興趣願意投入的人們，就算開幕前三個月到開幕後三個月，餐廳都製作同樣的菜色達半年之久，他們也願意付出時間跟這些員工搏感情、練功力，最後沈總經理說，這些人真的可以達到專業程度，並且讓人很窩心。成功真的有什麼是必須具備的條件嗎？這個例子應該可以告訴我們些道理的。
最後他們又說了一個日本人敬業的事蹟來感動大家。那就是他們曾經參訪過日本知名的飯店，當時候舉辦了5~600人的大型宴會，結束所有員工一起同心協力做收拾整理，等一切完工後，大家排成兩列，面對諾大的宴會空間鞠躬感謝。這個動作本身所透露出來的不再只是責任感，而是使命感，也唯有如此才能夠有超越的可能。
特別感謝蘇老師與沈總經理帶來精彩的故事分享。
P.S. 蘇老師說了一個網路的經典笑話：「一分鐘模仿 74 個人」的面試故事，好笑又有創意。
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