如何觸動顧客靈魂的角落並達成對方的期待，從 needs 的階段提升到達可以滿足其 wants？
方總經理談到他們
飯店有項服務，那就是借腳踏車給顧客，讓他們可以在午后，悠閒地騎著 Bike 去森林中享受
芬多精。不過有時候真的是天有不測風「雨」，如果他們飯店的服務員都抱著幸災樂禍的心態，冷眼看著顧客們一身濕透地衝回來，雖然並無不妥，但是若能夠相對地做出些貼心的舉措，相信在顧客心理一定會留下深刻感動。所以他們飯店就有個員工很體貼，一看到下雨，便跑到溫泉區拿出一堆浴巾擺在大廳前面等待，並且還準備了飲料。在遞上浴巾、飲料並接過腳踏車的同時，還會提醒顧客不要馬上進入冷氣房，要等擦乾後才不會因此引來感冒。
How sweet!
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看來今天在出門前，我只能再寫個一篇，頂多兩篇。什麼？才不到手上 A4 紙的十分之一，還好有分段寫，不然連自己看了都會厭倦，但是真的不得不說，會講故事的人就是有種神奇的吸引魔力，再長的對話內容，在幽默的歡笑中聽著聽著，最後竟然會覺得怎麼今晚過得特別快。雖然這是他們的故事，但我一定要好好地記下來，或許在未來的日子中，這些會為我開啟不一樣的門窗，引來嶄新的光。
服務的底層源自於需求，這是無庸置疑的，所以引用
馬斯洛的需求理論更是非常恰當。不過一般旅館想要達到前面兩種需求都不太容易，更何況要進階到所謂的「
超越期待」，這便是五星級飯店之所以為五星的緣故。
沈總經理說到
麥當勞的服務流程已經達到精簡、流暢的地步，也就是說在
十句話內能夠瞭解並達成顧客的需求，這點能夠讓全世界所有分店都可以同步的服務，才是一家全球公司的成功關鍵。不過
礁溪老爺總經理說，在飯店的經營中，真的比
麥當勞管理還要來得有挑戰。他舉出
礁溪老爺飯店為例，所有服務人員約 330 個，平均一個客戶在一天約 18 小時的時間裡，將會遇到 11 個服務人員，管理經營者如何在 11/330 的抽樣中，保證服務員可以提供同樣的標準、服務、尊重...，更在行有餘力之外，提供超越顧客期待的頂級服務，真的是不容易的事。不過這其中的細節因為礙於時間或者是商業機密，也不是這篇文章所能夠提供告知的，我想這段談話裡所隱含的是一種服務品質完成的驕傲吧。至於他原本想放在後面說的：「
如何讓員工在服務過程中達成自我實現」，到散場前再也沒機會談到，但也留下一個非常棒的自我思考題目，如果我是飯店老闆，會怎樣呢？（等我想到再說）
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該怎麼來介紹
昨天的對談課呢？唉！故事很多，但是真的要抓出重點則是需要一點琢磨，手上那張白紙光是記下關鍵字，就已經滿滿地把 A4 填滿，所以我想就這樣吧，順著他們的故事推演，最後如果有辦法做總結，就可以條列出來，不然光是看這些故事也是不錯，人生的經驗不都是故事嗎？
蘇國堯老師與
沈方正總經理的課前簡介就省略了，直接說蘇老師的第一個故事。蘇老師說
人是喜歡被服務的。有幾次他因為事務繁忙，到
鼎泰豐附近演講或上課，因為到達時間較晚，常常都是在
鼎泰豐規定停止營業時間兩點前到，第一次他依照在經營旅館的經驗判斷，此時應該不會再開放給客人用餐，但由於肚子的抱怨，所以便嘗試著詢問服務員，結果得到了一個沈總經理所謂的
Magic Word，那是什麼呢？就是「
當然可以」，哇！多麼清楚、親切又鏗鏘有力的回答。但是更讓蘇老師稱讚的還在後面，那就是收盤子的學問，這點我曾經在
「人間」餐廳裡有經驗過，套句朋友說的：「
他們進行服務的同時，低調到讓你『感覺不到他的存在』。雖然他們個個都是俊男美女，但是，你只會在一進門時分心。一進入用餐後，他們馬上瞬間隱形，只給你你最需要的服務。多餘的動作？沒有！多餘的言語？沒有！一切～～盡在不言中。」。
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在介紹
蘇國垚先生的課程簡介之前，要來穿插一個昨天聚餐的小曲。坐在旁邊的同事：賤兔小宗，突然伸手捏我的手臂，哇！不捏還好，一捏就露餡。因為他的肌肉跟我的比起來真的像是
魔鬼終結者阿諾遇到
蠻牛男主角廖家琛一樣，真的也不好意思跟他說，我曾經是農家子弟。說到這肌肉，就不由地想起祖父跟父親，因為他們傳說中與實際上的力氣都曾經讓我相當訝異。雖然沒有親眼見過爺爺在田裡工作，但聽說爺爺是個脾氣很硬的人，曾經在趕牛耕田時，遇到那隻牛不肯走、不聽話，結果震怒的爺爺，竟然可以力拔山河，喔！不是，是
力拔牛角，然後狠狠地像開車轉動方向盤的姿勢，把這頭牛整個 180 度大翻轉，把牠「
倒種」在田裡。聽起來好像是超人特攻隊裡面的動畫情節，至今我還是不相信有這回事，一定是誇張的講法。不過因為這個故事，才知道原來爸爸的超猛力氣，應該也是遺傳的。
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週末假日又到了，今天中午當然是去享受莊子的陶冶，而昨晚在 93 巷人文空間，則是與一群人聆聽著很棒的兩位旅館經營專家風趣的對談。為什麼叫做 93 巷？簡單呀！因為她就位在 93 巷的位址。先講在前頭，她的餐食價物大概在兩百多元左右，如果配合計算他們的服務與環境，算是物超所值。
說到這 93 巷人文空間，已經是第四次到訪，由於她的地理位置幽靜，玄關布景在隱密中帶著流水、疏木的風雅，內部桌椅的排擺精巧且適恰，讓人可以坐在這怡然的空間用餐、下午茶、聊天、看書都能夠充分享受四周架上書香的薰陶。有時候會發現三五成群的人們在方桌前討論，有的是朋友聚會，有的像是雜誌社員工針對新刊內容的討論，而昨天剛好又發現六位熟女媽媽們，每人手上一本英文雜誌，很盡興地在相互討論著，其中那位可能是組頭的女士，身穿貴婦氣息的裝扮，手上拿著古典扇，翩翩舞動、靜靜聆聽組員發表意見，我在旁邊觀察一陣後，發現這個團體的默契絕佳，每個人都很能夠抓住每句所延伸出來的重點，並且可以暢所欲言。突然間，有種莫名的感動，因為可以感受到這些人是多麼歡喜且融入這項讀書會活動，是自己夢寐以求的情況。輔以這樣舒適美好的環境，確實不能再好啦！何時可以組個這麼棒的現場讀書會呢？
不過昨晚的重點不是去羨慕別人的，是去上一門八個星期五晚上的課，名稱是：「
人文講堂系列9 -- 享受旅館的8個創意」，為什麼會想上這課呢？簡單，因為這是在介紹一個比較不常接觸、內在較不為人知的行業，由
蘇國垚先生來主講，並且會邀請一些相關人士來對談分享。再接下來，會把昨天精彩的內容節錄下來，確實有許多很棒的故事，當場讓我拍手叫好、哈哈大笑。
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還記得
血鑽石的男主角是一個戰火中的孤兒，他無牽無掛地去當戰爭傭兵，最後當個獨來獨往的鑽石走私客，當他在戲中真情流露的時候，也讓我非常喜歡他這樣的人。獨立又勇敢的激勵故事莫過於「
基督山恩仇記」，這本書至今令我有很深的感動，他最後的那段話一直沒忘記：「
人類的一切智慧是包含在四個字裡的，那就是『等待』和『希望』。」，所以孤兒的堅毅個性，都是因為環境所強力造成的結果，也間接地成就他們的傑出表現。當然也有自暴自棄的孤兒，但是這也算是物競天擇吧！同樣的環境，由不同的人去經歷，會有不同的結局產生。為什麼會寫這個題目呢？其實是想到「門當戶對」的問題。此時此刻靜靜地思考未來的交往對象，突然有種「浮游未定感」，因為跟任何人交往，如果要走更長遠的路，勢必得跟對方背後的那群親朋好友結交，這確實是一個非常依賴運氣的機率問題。自己的家其實很簡單、單純，雖然不是大富大貴，卻也能夠安居樂業。然而結婚的結構本身就是得結合雙方家庭與背景，每次想到這個就覺得是種考驗。雖然到今天自己還沒真正遇過覺得可惡難搞的朋友家庭，但每每聽到朋友們的遭遇，自己都會想像若真遇到的時候，所要花費的心力不知幾許？
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Let' say that we had high ambition, but somewhere in our psyche we also had a deep-seated fear that if we succeeded something bad would happen. Many people have the impression that good things come with a price tag, and if they succeed in something important, there will be a counter impact that will cause them trouble or less. When things are good, some people become a little nervous. A friend of mine would say in these types of situations, "
It's so good ya can't stand it".
This person lives in a world with its own rules, one of which is don't be too successful or you'll get it in the neck.
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之前聽到
JT 說過突然間被開悟，不見得是個好事，因為可能會發現許多累世裡不曾察覺的恐怖事件，而周遭的人更可能與我們的關係有不同種類的切換，最愛的人可能曾經是不共戴天的仇人，幾輩子的愛侶，此世可能是恨得牙癢癢的老闆娘，
所以前天在想這個問題的時候，竟然就像在看電影一樣，想像自己被一股神奇的力量拉拔到開悟境界，能夠觀通所有前世來生的狀況，結果就像被丟到八線道的高速公路上一樣，面對所有來來往往的快速行車，根本來不及閃就被撞上千百回。還有像是突然遭到流星雨的轟炸，前一顆是我老弟第十七世在二次大戰時對我的轟炸，再來則是好朋友在唐朝時的背後一刀。所有恐怖的因果輪迴實相全部湧現，那真的會像被擺到一個上下左右前後都往自己壓縮過來的巨石空間，會狠狠地碾死自己！那種狀況絕對比世界末日的來臨還要可怕，因為這種不斷地驚魂攻擊，會從四面八方穿透進來，若沒有抵抗力的話，慘況絕對無庸置疑。
因此認為開悟這件事情千萬不要貿然，就算知道了也無法有所釋解、擺脫，反而容易增加自我的心障、困惑。如果能夠在「這輩子」自我的修行過程中，不斷面對各種不同挑戰，增生出堅毅強韌的心，當登上開悟天梯的最後一層後，才不會因為突然的閃光，反而跌落可怕的
多情地獄。連靜坐都會走火入魔了，何況真正的開悟。
這輩子如果還想執著於為何今生如此，還想要知道是什麼因導致的結果（因果法則是不容質疑的真理，但絕不是該被打破沙鍋問到底的），這就像常被我引述的
蜘蛛人故事一樣，為什麼非得知道原因才肯原諒呢？不知道而能夠放下，不是更好？莊子在養生主中說過：「
吾生也有涯，而知也無涯」，千萬不要去妄想著往過去看就真的會獲得智慧覺知，自我掌握管好當下才是最有效的開悟體驗。
以上是個人這幾天對於所謂開悟的奇想。
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今天看到好友 YingJing 寫到「看看要不要搬家」，還有老貓的「對比」，以及 BillyPan 的「無名小站的 20大 密技/破解/Hack」，沒想到可以串在一起講講這個人人喊打的「丁丁大站」<-- 這裡有精彩的對話連結喔。
所謂的「
丁丁大站」是在諷刺著「
無名小站」，因為無名常幹一些腦殘的事情來惡整站友，加上無名對於網誌原始碼的種種限制，使得許多重量級的部落客非常不屑。自己很欣賞 Billy 所說的：
「身在無名小站之中，對這些重量級部落客們的努力真是心存感激。對於常有網友鼓吹的搬家的必要性，我十分贊成，甚至希望不少人離開，不過我卻不會搬。這並不是矛盾心態，而是出於非常自私利已的考量。就像到現在使用率不高的高速公路電子收費車道ETC，我是一開始就用，越用越覺好用，所以希望別人儘量少用，也希望不要有人再申請新裝OBU，那麼我就可以每次都快速地飆車通過閘門。無名的正妹們，就讓我們在此受詛咒之地白頭偕老吧。」而我打從開始用
無名小站的時候就開始罵它，但是雖然做了許多備份，更引述許多人會跳船與搬家的言論，不過最後還是在這裡屹立不搖。原因其實跟
BillyPan 有點差異，自己是想看看在這樣短缺、無力的狀況下，還能夠發揮多少潛力來克服，算是一種挑戰以及
因循吧！如果這麼多人都罵的環境，還能夠創造出許多神奇，那也算是可敬的磨練。這就是
老貓所說的
順境與逆境的對比、
戲劇性對比，很妙的！咱們古人不是有說過，化腐朽為神奇嗎？能夠轉丁丁為大人，那也算是一種超能力呀！我應該繼續站在這艘被唾棄的沈船上，讓高手駭客們想盡辦法來解救，這樣才會有層出不窮的技巧花招誕生，到時候
BillyPan 的密技/破解/Hack 大概要編為百大排行榜才行。
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媽呀！竟然搞不懂今晚為什麼心煩，只是一個小小的不順，就讓自己整個癱瘓，緊接著的思考與動作完全無法正常運作，這是從來沒發生過的事。沒有任何挫折感所產生的空白思緒真是可怕，連想要抓住什麼都無以為依，就像一直墜落的物體般，要著地都很遙遠。好幾次翻開同一頁內容，簡單的幾句卻怎麼也進不到腦子裡；放入影片，看不到幾分鐘就昏昏欲睡；音樂一首一首選，怎麼聽怎麼不對勁。可惡！到底誰在作弄我？就連洗完澡、沖過頭後，還是迷迷沈沈，是一整天右耳微鳴的關係嗎？現在右耳的聽力只有左邊的 0.8 左右，有稍稍堵住的現象。是要地震了嗎？煩呀！莫名其妙地煩。啊.......我的耳朵...我的頭....
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今天跟一位新認識的朋友聊到自己寫的文章，她除了稱讚我之外，又說到感覺寫作中有點悲傷的味道，這點讓自己有些意外。於是剛剛就看了一下，發現原來真的沒錯耶！但是怎麼會這樣呀？
她提到「
隻燭紀念」這篇。自己重看了一下，並且回想昨天的心情。其實自己是在紀念著上一段感情的重要紀念日，而把當時候最喜歡的兩首情詩再看一遍（
意境都很美，不是嗎？）。雖然所有的場景甚至情緒都已經不是過去那般地美好無憂，但是我也沒有特別傷感哀愁，反而覺得像是看著自己的成長故事一般，在細數家珍地探望回憶。就這麼一刻，能夠回到從前再走一遍，其實挺好的。昨晚之後，代表著認識她滿五年了！但因為自己還記得這個美好的日子，所以無法假裝否定它的存在。
其實射手座的我在作弄人的時候最快樂，還有平常因為很ㄍ一ㄥ，所以一旦釋放開時，就會一整個人來瘋。也因此在高中的時候，被阿魯巴最多次的人就是我，幾乎所有人都被我鬧過、整過、嚇過。那麼這個人到底悲不悲情呢？應該不是吧！不過人本身就是一個複雜的動物，有很多種面向。在書寫這個部落格時，一開始的定義就是想探索自己、分析自己、開發自己，所以會很努力地往心裡、哲學、思慮前進，至於其他好玩的新聞，大概是下個階段改版的目標吧！是的，期望在下一個改版時，能夠在邊欄掛上自己接觸到的有趣、新奇、創意 分享，自己也期待中。
感謝
Cherrie 給我的啟發！
3Q
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夏天真的到了！
發現今年至今還沒有颱風，這麼炎熱，雨水又豐沛。
雖說泛舟要在颱風過後去闖才夠爽快，
但是不管啦！擇期不如撞日。 由於本人七月二十號（星期五）返鄉點召，
所以就訂為
2007.07.21 （六）來去泛舟吧！
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