該怎麼來介紹昨天的對談課呢？唉！故事很多，但是真的要抓出重點則是需要一點琢磨，手上那張白紙光是記下關鍵字，就已經滿滿地把 A4 填滿，所以我想就這樣吧，順著他們的故事推演，最後如果有辦法做總結，就可以條列出來，不然光是看這些故事也是不錯，人生的經驗不都是故事嗎？
蘇國堯老師與沈方正總經理的課前簡介就省略了，直接說蘇老師的第一個故事。
蘇老師說人是喜歡被服務的。有幾次他因為事務繁忙，到鼎泰豐附近演講或上課，因為到達時間較晚，常常都是在鼎泰豐規定停止營業時間兩點前到，第一次他依照在經營旅館的經驗判斷，此時應該不會再開放給客人用餐，但由於肚子的抱怨，所以便嘗試著詢問服務員，結果得到了一個沈總經理所謂的 Magic Word，那是什麼呢？就是「當然可以」，哇！多麼清楚、親切又鏗鏘有力的回答。但是更讓蘇老師稱讚的還在後面，那就是收盤子的學問，這點我曾經在「人間」餐廳裡有經驗過，套句朋友說的：「他們進行服務的同時，低調到讓你『感覺不到他的存在』。雖然他們個個都是俊男美女，但是，你只會在一進門時分心。一進入用餐後，他們馬上瞬間隱形，只給你你最需要的服務。多餘的動作？沒有！多餘的言語？沒有！一切～～盡在不言中。」。
根據蘇老師的觀察，鼎泰豐在收盤子的時間掌控大概是 35 ~ 45 秒之間，依照人性心理的現象瞭解。如果服務生在顧客剛食用完就馬上收盤子，相信大部分的人都不會感到舒服，反倒是這樣的停頓時間，可以使顧客們有舒坦的感受。這叫做不快不慢剛剛好。
是的，專業的帶位，精準的說明（當然可以、八分鐘內可以食用...），流暢又毫無打擾感的服務品質，相信是一家成功的店所必然擁有的特色。下次吃鼎泰豐的時候，別只光嫌人家貴，或者說好吃，更別忘記要靜靜觀察這些小細節。
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